Poskytovatelé veřejné osobní dopravy (PPT = Public Passenger Transport) poskytují služby přímo koncovým zákazníkům. Proto má kvalita služeb významný dopad na volbu poskytovatele.
EN 13816 je evropským standardem tykajícím se schopnosti poskytovatelů veřejné osobní dopravy zajistit kvalitu. Slouží jako směrnice pro stanovení a hodnocení kvality služeb pro klienty a poskytovatele služeb osobní přepravy (PPT).
Evropský standard udává definice a specifikace záměrů a cílů úpravy a hodnocení kvality poskytovaných služeb a obsahuje zároveň doporučení pro výběr vhodných hodnotících technik.
V EN 13816 je kvalita hodnocena podle úrovně spokojenosti zákazníků. V tomto smyslu je spokojenost zákazníků vnímána jako stupeň souladu zákaznického očekávání a poskytnuté služby.
Integrace EN 13816 do systému managementu kvality nebo do integrovaného systému řízení povede k zajištění kontinuálního a jednotného systému. Toto pomáhá snížit rozsah potřebné dokumentace v porovnání s dílčími systémy. Soulad s EN 13816 dále podporuje společnost ve využívání zdrojů a zajištění splnění zákaznických požadavků. Díky tomu je dosaženo větší zákaznické spokojenosti a odpovídajícího nárůstu prodejů.
Výhody EN 13816:
- větší zákaznická spokojenost
- narůst základny stálých zákazníků
- výhoda při veřejných soutěžích a zakázkách (důkaz kvality)
- vnitřní zvýšení efektivity
- systematické navazování vztahů s obchodními partnery a dodavateli
- nastavení měřitelných kritérií kvality pro poskytované služby
EN 13816 si klade za cíl propagovat filosofii kvality ve veřejné dopravě a motivovat společnosti, aby věnovaly pozornost zákaznickým potřebám a očekáváním. Toto zahrnuje vytvoření strategie, definici kvality služeb, informování zaměstnanců, formulování a vedení opatření (technických a specifických pro dané zákazníky). Analýza a benchmark pak pomáhají zajistit trend neustálého zlepšování kvality poskytovaných služeb.
Požadavky tohoto standardu jsou voleny tak, aby umožnily velkým i malým společnostem, např.: soukromým a místním poskytovatelům přepravních služeb, jejich subdodavatelům, orgánům veřejné moci a regulativním orgánům, těžit z nastavení a implementace tohoto standardu.
Partneři zapojení do poskytování služeb (subdodavatelé, přepravní společnosti) na sebe berou povinnost nastavit systém managementu kvality, který prokazatelně zajišťuje:
- identifikaci výslovných a odvozených očekávání zákazníků
- dodržování právních, politických a finančních požadavků
- identifikaci úrovně kvality a příležitostí ke zlepšení
- implementaci měřitelných záměrů, cílů a kritérií kvality
- vytvoření a nastavení kritérií
- nastavení cílů výkonnosti
- hodnocení poskytovaných služeb
- frekvenci hodnocení
- dokumentaci
- přípravu a realizaci nápravných opatření
- zákaznické hodnocení související s poskytnutými službami
- přípravu a implementaci vhodných akčních plánů
Team
Ing. Matúš Kisela, Ph.D.
regionální zástupce SK, produktový specialista pro oblast integrovaných systémů řízení a informační bezpečnost odeslat e-mail
